Un client dormant — quelqu'un qui était fidèle puis a disparu — coûte 5 à 10 fois moins cher à réactiver qu'un nouveau client à acquérir. Et pourtant, 80 % des commerces ne font rien quand un habitué s'arrête de venir. Voici comment changer ça.

Définir ce qu'est « un client dormant » pour VOUS

La définition dépend de votre rythme :

• Café / boulangerie / coiffeur : fréquence haute → dormant après 30 à 45 jours sans visite.
• Restaurant / boutique de mode : fréquence moyenne → dormant après 60 à 90 jours.
• Institut, hôtel, services premium : fréquence basse → dormant après 4 à 6 mois.

Segmenter avant de relancer

Tous les dormants ne se valent pas. Un client qui a fait 12 visites avant de disparaître ne mérite pas le même message qu'un client venu une seule fois. Trois segments à minima :

• Très fidèle perdu : 10+ visites cumulées. À récupérer en priorité, avec une offre forte.
• Habitué récent perdu : 3 à 9 visites. À titiller avec une petite attention.
• Visiteur unique : 1 visite. À ne pas sur-solliciter, low cost ou pas de relance.

Le bon message au bon moment

Le timing de la relance est aussi important que le contenu. Trop tôt : intrusif. Trop tard : oublié. La fenêtre idéale est à 1,5x le délai habituel entre deux visites. Quelqu'un qui venait toutes les deux semaines → relance à 3 semaines, pas à 3 mois.

« Le message qui marche le mieux n'est pas « -20 % », c'est « on t'a remarqué, on aimerait te revoir ». »

L'offre à tester

Sur la base de notre dataset, trois offres performent mieux que la réduction sèche : un produit signature offert, l'accès anticipé à un nouveau menu/produit, ou un « petit cadeau » sans condition d'achat. La réduction simple fonctionne mais cannibalise votre marge sans charger d'émotion.

Oskard détecte automatiquement vos clients dormants et vous propose les segments + les templates de notification. Vous gardez la main sur le message et le budget récompense.